Average rating

, ez wglądu na to w jakiej branży pracujesz, konsekwentne stawianie pytania „dlaczego” pozwoli Ci znaleźć odpowiedź, jak stać się jedyną opcją dla swoich klientów i zostawić konkurencję daleko w tyle!

 

Aby to osiągnąć musisz postawić klienta na pierwszym miejscu. Klienci chętnie wybierają firmy, które naprawdę chcą poprawić jakość ich życia, a nie tylko zarobić. Takie firmy utrzymują przy sobie klientów, gdyż:

 

• Znają ich. Przynajmniej jeden pracownik firmy rozpoznaje klientów, gdy przychodzą lub dzwonią.
• Znają ich gust i osobisty styl.
• Dają klientom poczucie komfortu i bezpieczeństwa, współpraca z nimi przebiega bezproblemowo. 
• Obniżają poziom stresu u klientów. Nawet wnętrza tych firm są przyjazne dla osób odwiedzających, klient nie musi zastanawiać się co zrobić z tekturowym kubeczkiem po kawie, bo kosze stoją w widocznym miejscu.
• Dają klientom coś, czego oni nawet nie wiedzieli, że potrzebują, a po otrzymaniu czują się zrozumiani i zaopiekowani.

 

UOS – Unikalna Oferta Sprzedaży	UOW – Unikalna Obietnica Wartości
W przeważającej części to na niej jest zbudowana dzisiejsza kultura biznesowa. Firmy skupiają się na swoich atutach myśląc, że to przyciągnie klienta i zapewni jego wierność. Akcentują przy tym, m.in.:  – wspaniałą obsługę – lata doświadczenia – niskie ceny – solidną gwarancję – ogromy wybór – prostą komunikację – zwycięstwa w konkursie	Zaproponowana przez autora książki nowa strategia, która nie skupia się na zaletach firmy, ani nawet na produkcie i jego atutach.  Ona skupia się na potrzebach emocjonalnych i funkcjonalnych klienta. Obiecuje, że firma jest mu całkowicie oddana i umożliwia osiągniecie tego, czego klient pragnie.  Odkrycie tego zapewni konsekwentne zadawanie pytania, „dlaczego”.

 

Firmy prześcigają się w pokazywaniu klientom swoich mocnych stron, ale TO NIE DZIAŁA

 

Klienci potrzebują skupienia uwagi na nich.

Dlatego Unikalna Obietnica Sprzedaży musi zostać zastąpiona Unikalną Obietnicą Wartości.

Gdy klienci poznają Twoją obietnicę będą robić z Tobą interesy wiedząc, że osiągną takie rezultaty jakich pragną.  Obietnica niech będzie unikalna, kojarzona wyłącznie z Twoją firmą. 

 

Przykłady największych:

 

„Porządkujemy informacje z całego świata i sprawiamy, że są one powszechnie dostępne i przydatne” 

                                                                                                              – Google

„Gdy Twoja przesyłka musi, naprawdę musi, zostać dostarczona jutro” 

                                                                                                              – FedEx

 „Tutaj jesteście rodziną”

                                                                                                    – Olive Garden 

 

Powyższe firmy osiągnęły sukces, gdyż od początku, wiedziały co chcą osiągnąć konsumenci kupując u nich. Chcąc iść w ich ślady nie opowiadaj, że jesteś numerem jeden na rynku, nie opowiadaj konsumentom o doświadczeniu, nie opowiadaj nawet o cenie. Formułuj komunikaty z perspektywy klienta. 

 

Sześć kroków do wybicia się na konkurencyjnym rynku

 

Krok pierwszy – reguły zaangażowania 

Twoją UOW powinni zdefiniować sami klienci. Uzyskaj ich opinie w kilku prostych krokach:

• Zwróć się do Tych, którzy są Ci wierni i przyprowadzają kolejnych klientów.
• Opracuj kwestionariusz, składający się z ok. 18 szczegółowych pytań. Słowo klucz – dlaczego – ma przynieść odpowiedź wyjaśniającą, co tak naprawdę klienci cenią w Twojej działalności.
• Przeprowadzaj ankiety w cztery oczy.
• Niech je przeprowadzają tylko pracownicy na co dzień mający kontakt z klientami.
• Słuchaj aktywnie i na bieżąco notuj odpowiedzi 
• Zbierz odpowiedzi w jednym formularzu.

 

Krok drugi – sformułowanie obietnicy 

Na podstawie zebranych informacji możesz już stworzyć UOW. Zrób to za pomocą słów, których użyli Twoi klienci. Zaproś do współpracy kreatywnych pracowników firmy. Wstępnie uzgodnijcie max cztery wersje UOW. 

Przedstawcie propozycje tak, by dyrektorzy firmy odpowiedzieli czy rzeczywiście są w stanie i chcą dawać takie wartości. Fałszywa obietnica nie jest obietnicą. O ostatecznym wyborze jednej UOW niech zdecydują klienci. 

„Przyjedziemy na czas albo nic nie płacisz” – taka obietnicę wartości złożyła firma świadcząca serwis sprzętu klimatyzacji domowej. W jaki sposób firma wywiązuje się z obietnicy? Ustala terminy zawsze z wyprzedzeniem, by mieć kilka wolnych miejsc na niespodziewane lub długie naprawy, do tego ma kilku „wolnych strzelców” którzy jeżdżą do klientów, gdy firmowym serwisom zdarzy się opóźnienie.

Składaj tyło te obietnice, które możesz spełnić!

 

Krok trzeci – zaprezentowanie obietnic wartości wszystkim pracownikom firmy i zobowiązanie ich do wywiązywania się z niej 

 

Wspólnie budowana kultura wartości daje pracownikom poczucie sensu. Pracownicy firmy autora książki raz w tygodniu jedzą wspólnie lunch. Każdy może zamówić na co ma ochotę na koszt firmy. W czasie posiłku nie porusza się spraw zawodowych. Raz na kwartał pracownicy spotykają się w domu autora, gdzie po zjedzeniu śniadania, wszyscy razem przystępują do obmyślania strategii na najbliższe trzy miesiące. Tak buduje się krok po kroku nową kulturę. Jednak jeśli po wielu rozmowach jakiś pracownik nie chce realizować wartości oferowanych przez Twoją firmę, nie zawahaj uciec się do ostatecznego rozwiązania i pozwól mu odejść.

 

Krok czwarty – wypromuj swoją obietnicę

Zrezygnuj ze strych koncepcji jakoby marketing polegał na wywieraniu nacisku, przymilaniu się, stosowaniu podstępnych sztuczek, lub przekonywaniu klienta.  Od tej pory wykorzystuj UOW w celu wzbudzenia ciekawości i zainteresowania konsumentów.

 

„Konsumenci nie będą pytali o Twoją firmę, jeśli nie będą wiedzieli o jej istnieniu” opracuj 90 dniowy plan marketingowy. 

 

Motto maratończyków brzmi „Cal po calu, jard po jardzie – to żaden problem. Dopiero mile są trudne”.

 

Przykłady małych kroczków w promocji:

 

• Każdy pracownik Twojej firmy powinien umieścić unikalną obietnicę wartości pod swoim podpisem elektronicznym zaraz pod nazwiskiem.
• Umieść UOW w powitaniu na poczcie głosowej. Odsłuchuj nagrań klientów przed odzwonieniem. Wyrażają one prośbę o pomoc czy potrzeby, to kopalnia wiedzy na temat klienta. 
• Złóż swoją UOW, gdy nagrywasz wiadomość na poczcie głosowej swojego klienta „Pani Wando, bardzo chcielibyśmy z Panią porozmawiać o naszej nowej kolekcji i o tym, jak pomóc Pani uzyskać upragniony wygląd”.
• UOW powinna być pierwszą rzeczą jaką klient zobaczy na Twojej stronie internetowej.
• Wykorzystaj domenę, której nazwa będzie mówiła o konkretnym rozwiązaniu i kierowała użytkowników na Twoja stronę. Nie pozostawia wątpliwości na jaką stronę przekieruje np. domena www.GarageDoorRepairGuy,com (facet, który naprawia bramy garażowe, czy www.SendaCard.com (wyślij kartkę). 
• Twoje profile na FB, LinkedIn, czy Twisterze także powinny wskazywać na UOW, a referencje klientów powinny mówić nie o tym, w czym jesteś dobry, tylko o tym w jaki sposób Twoja firma pomogła klientom lepiej prosperować.
• Faktura może nabrać zabarwienia emocjonalnego, gdy nie tylko podasz informacje o cenie i świadczonej usłudze, ale zawrzesz tam także swoją obietnicę np. „Jesteśmy dumni, że możemy pomagać państwu promować firmę na rynku! Oto kwota, którą należy uiścić, abyśmy mogli kontynuować współpracę!”

 

Krok piąty – Sprzedaż oparta na indywidualnych korzyściach 

 

„Jedynym sposobem na to, żeby wpłynąć na innych ludzi, jest mówienie o tym, czego chcą, i pokazanie im, jak to osiągnąć”. – Dale Karnegie

Gdy autor książki sprzedawał garnki, dwoił się i troił nad pokazaniem walorów sprzętu gotującego bez wody. Nic nie działało i sprzedaż była słaba. Dopiero gdy zaczął rozmawiać z klientami zrozumiał, że klienci nie chcą garnków, oni chcą „gotowania zdrowych i smacznych posiłków dla całej rodziny”. To był pierwszy krok do nowej, skuteczniejszej prezentacji, skupiającej się nie na produkcie, ale na korzyściach jakie daje on nabywcy. 

W prezentacji produktu mów wyraźnie jaką korzyść odniesie z niego Twój klient. Przedstaw produkt, następnie przejść „dla Pana oznacza to, że…”, „A korzyścią dla Pani będzie …”

 

Krok szósty –  Wykraczaj poza oczekiwania klienta!

 

Uwzględnij w tym procesie akronim PUWT

P – produkty, platformy, procesy, które oferujesz

U – usługi, które dostarczasz

W – wyjątkowe uczucia, których dostarczasz klientom

T – oznacza klienta po transformacji, który staje się Twoim zagorzałym zwolennikiem.

 

Jak możesz osiągnąć wyjątkowość w oczach klienta:

• Powitanie. Gdy klient wchodzi do Twojej firmy, nie pytaj – W czym mogę pomóc?, a „Witamy w …(nazwa miejsca)
• Używaj imienia klienta
• Dbaj o przestrzeń w Twojej firmie, niech wszystkie materiały informacyjne będą świeże, podobnie, jak oferowane napoje, niech panuje ład i porządek, nie zapominaj o uwidocznieniu UOW
• Gdy odbierasz telefon od klientów, Twój głos zawsze powinien wyrażać życzliwość i troskliwość
• Po zakończonej wizycie  odprowadź klienta do drzwi
• Określaj realistyczne ramy czasowe dla swojej usługi
• Słuchaj, słuchaj i jeszcze raz słuchaj! Uwagi klienta to najbardziej wartościowa baza do spełniania jego oczekiwań i wyjścia poza nie

 

 

Najważniejsze cytaty:

„Jeśli firma chce się naprawdę wyróżnić, to każdy aspekt jej działalności musi skupiać się na konsumencie. A gdy już uda jej się to osiągnąć, klienci sami do niej przyjdą”.

„Konsumenci robią interesy tylko z tym, którzy pozycjonują się inaczej niż reszta – jako firmy, które rozumieją klienta, umieją się z nim komunikować i umożliwiają mu osiągnięcie pożądanych rezultatów”

„Nie opowiadają o swojej ofercie, doświadczeniu ani udziałach na rynku, nie używają takich wyrażeń jak „Jesteśmy numer jeden na rynku!”, nie opowiadają o tym, kim są ani jak działają. Zamiast tego formułują swój komunikat z perspektywy kupującego i mówią tylko o tym, co mogą dla niego zrobić”.

 

Może Cię zainteresować:

Co chce wiedzieć klient

Nieograniczony sukces w sprzedaży

Wyróżniaj się lub zgiń

*Powyższy artykuł nie jest substytutem przeczytania opisywanej książki. Oryginalny tekst ma nieporównywalnie większy potencjał edukacyjny. Jeśli powyższy opis trafia w Twoje potrzeby, koniecznie przeczytaj książkę na podstawie której powstał. www.ksiazkawpigulce.pl

 

Książkę kupisz tutaj: